Cisco Unified Contact Center Express 8 Video Tutorials Enhancements And Limitations 英文正式版(思科統一通信系統教學)
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軟體簡介:
Cisco Unified Contact Center Express 8 Video Tutorials Enhancements And Limitations 英文正式版(思科統一通信系統軟體)
Cisco Unified Contact Center Enterprise（即以前的Cisco IP Contact Center Enterprise
或者Cisco IPCC Enterprise）是思科統一通信系統的一個重要組成部分。它可以提供一個全面
的解決方案，實現智慧的路由和呼叫處理，以及透明地組合多個通信管道。思科統一通信系統由
語音和IP 通信產品及應用組成，使機構能更高效地通信—幫助它們簡化業務流程、立即獲得適當
的人員和資源的支持，並提高利潤。思科統一通信系統是思科商業通信解決方案的一個重要元件
，思科商業通信解決方案是一個集成解決方案，適用於各種規模的企業，它包括網路基礎設施、
安全和網路管理產品、無線連接、生命週期服務方式、靈活的部署和外包管理選擇、最終用戶和
合作夥伴金融服務包，以及第三方通信應用。
Cisco Unified Contact Center Enterprise 是思科系統公司提供的一個戰略性平臺，可以幫助
您將客戶聯繫提升到一個新的水準—從今天的聯繫中心發展到一個客戶交互網路。客戶交互網路
是一種分散式的、基於IP 的基礎設施，其中包含了一組不斷發展的多管道服務和客戶關係管理
（CRM）應用套件。這些服務和應用可以提高您的回應能力，簡化與客戶的交互，幫助您的機構
提供出色的客戶服務。客戶交互網路能夠將客戶服務功能拓展到整個機構之中，讓您的企業可以
採用一種更加集成化的、合作化的方式提高客戶的滿意度，為客戶提供更好的體驗。
概述
Cisco Unified Contact Center Enterprise採用了一個IP基礎設施來提供基於技能的聯繫路由、
語音自助服務、電腦電話集成（CTI）和多管道聯繫管理。通過將多管道自動呼叫分發器（ACD）
功能和IP電話集成到一個統一的解決方案之中， Cisco Unified Contact Center Enterprise
可以幫助您的企業迅速地部署一個分散式的IP 語音（VoIP）聯繫中心基礎設施。
Cisco Unified Contact Center Enterprise 可以劃分客戶，監控資源可用性，將每個聯繫請求
提供給最合適的人員—無論他位於企業中的什麼位置。該軟體會利用相關資料（例如所撥號碼、主
叫線路ID，主叫方輸入的數位，通過一個Web表提交的資料，以及通過搜索客戶資料庫而獲得的
資訊）建立每個客戶聯繫人的檔案。同時，該系統會監控聯繫中心的可以用於滿足客戶需求的資
源，包括服務人員的技能和忙碌情況，互動式語音應答（IVR）狀態，以及佇列長度。
客戶和聯繫中心資料由用戶定義的路由腳本處理，它可以圖形化地顯示您的企業的業務規則，讓
Cisco Unified Contact Center Enterprise 能夠將每個聯繫人路由到正確的位置。無論服務人
員位於什麼地方，系統都可以在聯繫人撥入電話時向目標桌面提供一組豐富的呼叫事件和來自客
戶的資料，從而提供個性化的服務和提高效率。在整個過程中，分散式容錯有助於確保不間斷的
運行。
路由功能和優勢
路由功能
Cisco Unified Contact Center Enterprise 的路由功能可以在聯繫人進入企業網路時提供智慧
化的聯繫分發。當某個聯繫人需要重新轉接時， Cisco Unified Contact Center Enterprise會根
據業務邏輯，將該聯繫人轉接到最適當的企業資源。當聯繫人需要在不同的地點或者服務人員、技
能小組或者IVR 之間切換時，路由可以通過保存所收集的資料來優化每個客戶的交互體驗，讓客戶
不需要重複提供資訊。
客戶檔案路由
Cisco Unified Contact Center Enterprise 可以拓展可用資料源，將其用於制定聯繫路由決策和
支援服務人員的桌面應用。例如， Cisco Unified Contact Center Enterprise 可以在路由期間搜
索您的客戶資料庫，以制定正確的決策。來自CRM應用的資訊也可以用於將客戶與服務人員相匹配，
以及將可用資料拓展到彈出螢幕應用。
思科Web 協作選項
思科Web協作選項可以幫助您的呼叫中心服務人員利用您的網站和文字聊天或即時Web協作，迅速地
解答客戶提出的問題。服務人員還可以利用Web協作與語音對話，同時提供語音和可視交互。Web協
作讓聯繫中心服務人員和客戶只需借助一個Web流覽器，就可以共用網頁，合作填寫線上表格，以及
共用任何一個Windows桌面應用。Cisco Unified Contact Center Enterprise 可以利用與語音呼叫
相同的路由邏輯，路由來自您的網站的客戶請求。它的報告功能還可以提供關於所有Web 交互的、
完整的聯繫中心統計資料。通過提供有效的、個性化的客戶協助，思科Web協作選項適用於面向銷售
的和面向服務的聯繫中心。
思科電子郵件管理器選項
思科電子郵件管理器選項提供了一個全面的解決方案，可用於管理提交到您的企業郵箱或者網站的
大量客戶電子郵件。思科電子郵件管理器選項可以根據可定制的業務規則，自動地將郵件發送到相
應的服務人員或者支援團隊，分類郵件和設定優先順序，建議相關的答復範本，以及在必要情況下
自動發送回信，從而加快回復速度。迅速、準確地回復查詢信件有助於加強與客戶的關係，提高聯
繫中心的價值和效率。
思科對外選項
思科對外選項和一組對外撥號模式可以補充Cisco Unified Contact Center Enterprise平臺強大
的對內呼叫處理功能。企業可以制定宣傳計畫，使用預測的、主動的或者準備性的呼叫。這些呼叫
可以與對內呼叫集成，並相容聯繫中心服務等級，從而提供一個功能強大的綜合解決方案。服務人
員可以被分配為只處理對內呼叫或者對外呼叫，或者處理對內和對外聯繫，從而為提高聯繫中心的
資源利用率提供了一條有效的途徑。
服務人員功能和優勢
電腦電話集成選項
Cisco Unified Contact Center Enterprise 可以幫助您部署一個完整的CTI 策略，包括在服務人
員的工作站提供全面的功能。Cisco Unified Contact Center Enterprise 可以為業務應用提供一
組豐富的資料集，以及為服務人員的桌面提供涵蓋整個企業的呼叫事件和來自客戶的資訊。它為實
現真正涵蓋整個企業的、網路到桌面的CTI樹立了新的標準。它還可以最大限度地減少定制開發或者
系統集成工作，從而幫助您的機構迅速、經濟地部署CTI。
統一佇列
Cisco Unified Contact Center Enterprise 可以協調服務人員處理來自於多個管道的多項任務的
能力，並讓服務人員能夠根據需要中斷正常業務，優先執行高優先順序的任務。例如，某個利用文
字聊天幫助客戶的服務人員可以同時處理另外一個文字聊天請求，從而提高了服務人員的工作效率
。服務人員還可能被分配一個管道類型與他們當前任務不同的任務。例如，一個正在回復客戶的電
子郵件的服務人員可能會接聽一個語音呼叫，從而讓服務人員可以先處理即時語音呼叫，再回復電
子郵件。通過這種方式， Cisco Unified Contact Center Enterprise 可以優化您的服務人員的
工作，確保利用可用的資源提供最高水準的客戶服務。
統一佇列能夠準確地報告服務人員的任務和活動。Cisco Unified Contact Center Enterprise可以
提供統一佇列和任務可中斷性的即時狀態和歷史報告。即時顯示能夠準確地描述服務人員當前處理
的任務和所需要的時間。歷史報告可以跟蹤服務人員處理的各項任務的累計時間，忽略服務人員的
注意力轉向另外一個轉交來的任務的時間。
遠端服務人員支援
遠端服務人員支援可為位元於分支機搆或者家中的服務人員提供CTI、聯繫分發和報告功能，從而拓
展了Cisco Unified Contact Center Enterprise環境。無論服務人員位於什麼位置，Cisco Unified
Contact Center Enterprise都可以為他們提供相同的用戶介面和特色功能。
通過整合位元於資料中心物理邊界之外的服務人員， Cisco Unified Contact Center Enterprise
可以幫助企業更好地使用現有的和按需提供的資源，充分地將CTI 功能拓展到整個企業之中。
自助服務和呼叫處理功能
Cisco Unified Contact Center Enterprise為自助服務和呼叫處理提供了兩個選項 ：Cisco Unified
IP 互動式語音應答（IP IVR）和Cisco Unified 客戶語音門戶。
Cisco Unified IP IVR 旨在簡化業務集成，提高靈活性，以及提高網路託管的效率。這些功能可以
降低業務成本，大幅度地提高客戶的滿意度。 通過與Cisco Unified CallManager軟體的緊密集成，
Cisco Unified IP IVR 可以提供方便的安裝、配置和應用託管，因為它為發揮IP 通信的力量進行
了專門的設計。
Cisco Unified IP IVR 可以通過按鍵輸入或者語音識別技術處理用戶命令，從而方便自助服務應用
的使用，例如檢查客戶資訊或者由用戶指定的呼叫路由。客戶可以利用語音命令獲取他們所需要的
資訊，而不需要與服務人員進行交談，或者迅速地找到可以幫助他們的部門或者服務人員。
Cisco Unified 客戶語音門戶可以與時分複用（TDM）和基於IP 的聯繫中心集成，提供一個呼叫管理
和呼叫處理解決方案，以及一個自助服務IVR 選項。該選項可以利用企業Web 伺服器上提供的資訊。
通過對自動語音應答（ASR）和文本到語音轉換（TTS）功能的支援，主叫方可以獲得個性化的解答和
以新的方式開展業務—而不需要與一個實際的服務人員進行交流。
例如，利用Cisco Unified客戶語音門戶，客戶可以支付帳單、訂購產品和跟蹤供貨情況，查找某個
貿易商的位置，安排提貨日期，更改名稱和位址資訊，安排旅程，檢查支付狀態，接收異常活動通知
，或者索取文檔或者產品資訊。
管理功能和優勢
監管功能
Cisco Unified Contact Center Enterprise 讓監管人員可以查看服務人員的狀態和呼叫資訊，向服
務人員發送文字聊天消息，中斷或者攔截呼叫，記錄對話，以及悄無聲息地監控服務人員的通話。這
些功能可以提高監管人員在聯繫中心中的價值，幫助他們有效地管理他們的團隊。
利用監管人員和服務人員聊天功能，監管人員可以向參與通話的服務人員發送文字消息。這讓監管人
員可以指導服務人員捕捉交叉銷售和向上銷售的商機，以及幫助服務人員解決客戶遇到的問題。監管
人員可以中斷某個服務人員的通話，建立一個三方會議，與主叫方和服務人員進行交流，幫助他們解
決問題。監管人員還可以利用攔截功能將服務人員從通話中撤出，從而讓監管人員和主叫方獨自完成
通話，而讓服務人員處理另一個客戶請求。
監管人員可以從他們的桌面更改服務人員的狀態。例如，服務人員可能會在休息之後忘了將自己的狀
態改為可以接聽呼叫，或者在要離開工作站一段時間時忘了將狀態改為離線。利用Cisco Unified Contact
Center Enterprise，監管人員可以方便地將忘記退出的服務人員的狀態改為離線，或者讓空閒的服務
人員準備好接聽電話。這種功能對於高度分散的聯繫中心部署非常重要。
監管人員還可以即時地更改某個服務人員的技能檔案。這種能力讓監管人員的策略工具可以管理他們
的服務人員團隊和支援聯繫中心的管理目標。
管理
簡化的管理讓管理人員可以集中執行所有Cisco Unified Contact Center Enterprise 管理任務。
Cisco Unified Contact Center Enterprise 的管理介面讓管理人員可以根據服務人員的技能，分配
他們處理語音、Web、聊天或者電子郵件聯繫。該介面讓系統管理人員、行政管理人員和監管人員可
以開發、修改或者查看路由腳本；管理系統配置；監控聯繫中心的績效；定義和索取報告；以及確保
系統的安全性。這個用戶介面在單地點或者多地點聯繫中心中提供涵蓋整個企業的控制功能。
報告
Cisco Unified Contact Center Enterprise 解決方案為關鍵任務型聯繫中心報告提供了必要的即時
和歷史資料。報告功能可以提供準確、及時的聯繫中心活動報告，讓管理人員能夠對於人員調度、聯繫
處理步驟和技術投資做出正確的決策。標準報告範本可以為常見的報告需求提供自動生成功能。定制報
告能拓展標準報告包，以滿足特定的報告需求。而且，Cisco Unified Contact Center Enterprise 的
開放式軟體架構允許將報告資料輸出到外部資料倉庫環境。
系統功能和優勢
開放式系統
Cisco Unified Contact Center Enterprise軟體充分地採用了符合行業標準的硬體平臺，讓您能夠以
適當的硬體成本受益於很多軟體功能。系統的開放式架構包含一個相容開放資料庫連接（ODBC）的資料
庫，以及用於CTI 應用的Java、COM和.NET 介面。它可以與現有的聯繫中心解決方案集成，保護對於傳
統系統的投資和提供一個適用於未來應用的平臺。
可擴展性
Cisco Unified Contact Center Enterprise 可以從小型的、只包含幾十位元服務人員的單地點部署擴
展到支援數千位元服務人員的大型分散式部署。因為 Cisco Unified Contact Center Enterprise架構
是基於件的，所以該系統能在不廢棄元件的情況下，方便地進行擴展。Cisco Unified Contact CenterEnterprise
的獨特設計使其可以適應不斷變化的聯繫中心環境。
分散式容錯
從網路到桌面，所有Cisco Unified Contact Center Enterprise 元件和外部應用連接都可以在硬體和
軟體級別提供運營商級的、分散式的容錯，以及即時的應用故障切換功能。自助診斷和自行恢復功能讓
系統可以在必要時自動地使用冗餘元件；系統可以應對因為硬體元件故障、通信網路故障或者非同步軟
體錯誤所導致的特殊情況。Cisco Unified Contact Center Enterprise 軟體還包含一個簡單網路管理
協定（SNMP）介面，可集成到更大規模的企業故障管理系統中。
安全性
Cisco Unified Contact Center Enterprise 支援思科安全代理和來自主要供應商的病毒檢測軟體。思
科安全代理是一個基於主機的入侵檢測系統，可以為關鍵任務型企業伺服器和主機提供安全保障。通過
在惡意行為造成危害之前加以發現和阻止，它可以消除可能威脅企業網路和應用的、潛在的已知和未知
安全風險。這使得它超越了傳統的終端安全解決方案，例如病毒掃描軟體和防火牆。通過分析行為而不
是依賴於簽名匹配，思科安全代理可以對防病毒軟體的功能加以補充，為保護您的網路和降低運營成本
提供一個強大的解決方案。
加速您的聯繫中心解決方案的部署和運營
聯繫中心解決方案可以幫助您的企業大幅度地改進客戶服務和提高業務效率。您必須正確地部署和有效
地運營您的聯繫中心，才能讓其實現最優的聯繫中心績效和提高客戶的滿意度。
思科及其合作夥伴可以利用一種生命週期支援方式，幫助您部署一個強大、可靠的聯繫中心解決方案。
這種支援方式涵蓋了部署一個多方位解決方案的所有要素，包括人員、流程和技術。無論您是要將您現
有的解決方案移植到一個基於IP 的聯繫中心，還是要部署一個新的IP 聯繫中心，這種方式都有助於在
解決方案生命週期的全部六個階段保持業務和技術目標的一致，這六個階段分別是：準備、規劃、設計
、部署、運營和優化。
思科服務通過多項服務計畫提供。這些計畫的目的是在整個網路生命週期中幫助客戶取得成功。如需瞭
解更多有關思科為聯繫中心提供的服務的資訊，請訪問或者聯繫您當地的思科代表，或者訪問：www.cisco.com/go/ipcservices。
總結
Cisco Unified Contact Center Enterprise 提供了一個最先進的VoIP 聯繫中心解決方案，讓您可以
將對內、對外語音應用與互聯網應用，包括即時聊天、Web協作和電子郵件等相集成。這種集成可以實現
統一的功能，幫助一位元服務人員同時支援與多個客戶的交互—無論客戶選擇哪種通信管道。因為每個交
互都是獨立的，可能需要個性化的服務，思科提供的聯繫中心解決方案可以根據聯繫屬性來管理每個交互。
而且，思科可以填補TDM 和IP 基礎設施之間的差距，在這兩種平臺上集成語音、聊天、電子郵件和Web
協作應用。這讓您的企業可以保護對呼叫中心產品（例如ACD、IVR和用戶交換機[PBX]）的已有投資的價
值，同時利用範圍廣泛的思科解決方案，在一個融合網路環境中支援相同的聯繫中心需求—幫助您繼續向
建立一個真正的客戶交互網路的目標邁進。
